Poprawna obsługa klienta to klucz do sukcesu każdej firmy. Zadowolony klient poleci usługę nawet kilku kolejnym osobom, niezadowolony – przekaże opinię nawet większej grupie. Dziś, zatrudnianych w biurze obsługi klienta konsultantów nie wystarczy przeszkolić i dać im telefon. Aby pracowali efektywnie i odnosili sukcesy, konieczne jest zapewnienie narzędzi, których rolą jest poprawna identyfikacja klientów.
Telefoniczna identyfikacja klienta
Weryfikacja dzwoniącego to pojęcie szersze niż się może wydawać. Rozumieć przez to można zarówno potwierdzanie tożsamości dzwoniącego jak i personalizowanie jego potrzeb.
Ten pierwszy aspekt w tradycyjnej formie bywał bardzo nieprzyjemny i irytujący. Identyfikacja klientów z użyciem zaawansowanych systemów teleinformatycznych jest rozwiązaniem o wiele lepszym. Rozpoznawanie numeru dzwoniącego, biometria głosowa, czy wprowadzenie numeru umowy to sposoby pozwalające niemal bezbłędnie potwierdzić tożsamość. Z metod tych warto korzystać jednocześnie, zmniejszając ryzyko popełnienia błędu.
Z drugiej strony Telefoniczna identyfikacja klienta to sposób na personalizację potrzeb dzwoniącego. Mając zainstalowany system zbierający dane, można wręcz tworzyć grupy docelowe, co z kolei pozwoli na dostosowanie przekazu reklamowego do wybranej grupy konsumenckiej.
Dlaczego identyfikacja jest ważna?
Zgodnie z badaniami prowadzonymi na konsumentach, więcej niż 60% pytanych oczekuje oferty i działań dostosowanych do profilu kupującego. Klientom jest często miło, gdy konsultanci wiedzą co zwykle wybierają, jakie maja upodobania co do formy kontaktu. Mając zapisaną w systemie historię kontaktu oraz ewentualnych reklamacji, sprzedawca może rozmowę prowadzić we właściwym kierunku zwiększając szansę na sukces.
Warto również pamiętać, że w dzisiejszych czasach, rynek jest niezwykle konkurencyjny. Firm oferujących produkty podobne do naszych jest wiele, a internet ułatwia szybkie dotarcie do nich. Konieczne jest zatem dbanie o swoich klientów, z wykorzystaniem proponowanych systemów automatyzujących obsługę dzwoniących. Znając poglądy, oczekiwania grupy potencjalnie zainteresowanej naszą firmą, jesteśmy w stanie użyć takich argumentów które trafiają w sedno.
Oczywiście nie należy zapominać, że na automatyzacji się praca z klientem nie kończy. Nadal, ważnym w kontaktach będzie pracownik, jego nastawienie, umiejętności i kompetencje.